Van registreren naar regisseren: hoe deze ICT-dienstverlener grip krijgt op service aanvragen

Dream

De ideale wereld van deze ICT-dienstverlener

Met zoveel applicaties en werkplekken, is het geen verrassing dat er door eindgebruikers (lees: klanten) regelmatig infra verzoeken worden gedaan. Bij de ICT-dienstverlener ontbrak het echter aan een gestandaardiseerd en gestroomlijnd proces voor het indienen van aanvragen. Verzoeken werden via allerlei verschillende wegen ingediend en opgepakt. Met als gevolg:

1. Te weinig overzicht in de aantallen en soorten service aanvragen
2. Onvoldoende inzicht om de juiste prioriteiten te kunnen stellen en beslissingen te maken
3. Gebrekkige/minimale/te weinig communicatie richting afnemers en eindklanten

De hoogste tijd dus om te dromen over een nieuwe, ideale wereld. De droom: overzicht in de service aanvragen en vervolgens inzicht creëren om op strategisch, tactisch en operationeel niveau te kunnen sturen. Oftewel, meer regie op wat de interne organisatie wel en niet doet en dit vervolgens uitwerken in een jaarplan divisie Infra.

Define

Een realistisch plan van aanpak en MVP

Bauhaus bracht de huidige situatie in kaart en formuleerde een realistisch planvan aanpak. Daarbij werd rekening gehouden met de aanwezige technische tooling, om zo veel mogelijk aan te sluiten op wat al aanwezig is. Met behulp van een MVP (Most Valuable Product) werd getoetst of dit in de praktijk ook tot de gewenste resultaten zou leiden.

Door nauw met de opdrachtgever samen te werken ontstond er een partnership waarbij zowel IT als de business (product owners, klantenteams en management) betrokken werd om mee te kunnen doen in de verandering. Bauhaus is hierin de linking pin en is op strategisch, tactisch en operationeel niveau betrokken om te zorgen dat alle partijen gebaat zijn bij de daadwerkelijk operationele oplossing.

Deliver

Een overzichtelijk en gestandaardiseerd proces als basis voor sturing

Samen met de opdrachtgever bouwde Bauhaus aan een ‘centraal intake loket infrastructuur’. Dit werkt als volgt:

1. Via een self service portaal (SSP) vragen klanten zelfstandig diensten aan. Hierbij kunnen ze kiezen uit standaard IT-producten die in de PDC (Product Dienst Catalogus) staan.
2. Heeft de klant een andere behoefte en valt de vraag buiten de standaard IT-producten in de PDC? Dan is er de mogelijkheid om via het SSP een vraag te stellen aan het projectbureau voor onderzoek naar een maatwerk serviceontwikkeling.
3. In beide gevallen wordt zowel in Topdesk als in Jira automatisch een ticket aangemaakt met alle benodigde informatie om de vraag (SMART) te registeren.

Met dit nieuwe proces werd deel 1 van de droom werkelijkheid: overzicht in de service aanvragen.

Fase 2 van het project focust daarna op coördinatie doormiddel van een voorstel van prioritering aan het management en het creëren van inzicht ten aanzien van de voortgang daarvan. Of ook wel: van registreren naar regisseren. Alle service aanvragen worden getoetst aan de beschikbare capaciteit, bedrijfsdoelstellingen en het jaarplan van de divisie Infra. Met die informatie wordt het mogelijk om te sturen op basis van een integrale jaarplanning en ontwikkelroadmap.

Resultaat

Dit project leverde de opdrachtgever het volgende op:

• Overzicht in de aanvragen portefeuille
• SMART gemaakte niet standaard aanvragen
• Verantwoordelijke Product Owner voor uitvoering

Fase 2 van het project:

• Van registreren naar regisseren
• Coördinatiefunctie inclusief prioritering voorstel aan het management
• Een gestandaardiseerd en geautomatiseerd proces
• Betere informatievoorziening en communicatierichting interne afnemers en de eindklant
• Monitoren van de voortgang

Team

Het betrokken team van Bauhaus bestaat uit een projectadviseur en Service Delivery Manager. 

Regie over je servicemanagement

Droom jij ook over regie over je servicemanagement? Met onze ervaring en integrale aanpak brengen we IT-wensen en business doelstellingen bij elkaar. Onze gecertificeerde SIAM-experts maken een gedetailleerde roadmap van het proces en gaan niet weg voordat dit geïmplementeerd en verankerd is. Meer weten over dit project of onze aanpak? We vertellen graag wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen.  

‍