BLOG: Betere dienstverlening begint met goede regie

Even gechargeerd, klanten willen geen ticketnummer maar gewoon snel geholpen worden. Maar als je van het kastje naar de muur wordt gestuurd tussen IT, HR, Finance en Facilitair, verlies je niet alleen tijd, maar ook vertrouwen. Je verwacht een dienstverlening te ervaren die je verder helpt, en het liefst snel, zo transparant mogelijk en afgestemd op jouw situatie of vraag.  

Op zich is dat een legitieme wens. Maar medewerkers raken verdwaald in systemen en formulieren, wachttijden lopen op en antwoorden en oplossingen laten vaak langer op zich wachten. Deze inefficiëntie kost zowel de organisatie áls de eindklant meer tijd dan nodig is. Sterker nog, en als je deze ‘extra tijd’ verrekend op basis van de uurprijs van het personeel, dan zal je versteld staan over de hoeveelheid geld het de eigen organisatie op jaarbasis kost.  

‍

WEG MET DE LOKETTEN-CHAOS

We zien dat de dienstverlening van veel service gerichte organisaties te maken heeft met een wildgroei aan loketten. Dit gebeurt door de tijd heen als gevolg van veranderingen, en doordat iedere afdeling er zijn of haar eigen (bedrijfs)processen, tooling en prioriteiten op nahoudt. Als losse afdelingen werken ze allemaal prima, maar in hoeverre werken de kritische afdelingen van een organisatie nog efficiënt met elkaar samen? Iets waar in mijn ogen nog veel te verbeteren valt.

Gedegen dienstverlening vergt een goede regie. Niet alleen regie over IT, maar over álle kritische bedrijfsprocessen die samen het hart van een organisatie vormen; zoals een dirigent de regie voert over zijn orkest. Met deze holistische benadering kunnen we centraal eigenaarschap, structuur en integratie tussen bedrijfskritische afdelingen brengen. Geen nieuwe tooling, maar een slimme centrale oplossing in de vorm van een Enterprise Service Management Office (ESMO).

Doelen van ESMO:

- Helderheid wie, waarvoor verantwoordelijk is (de bemensing én het mandaat)
- De service-integratie van afdelingen, systemen en processen tot één transparante en dienstverlenende organisatie
- Een gefaseerde overstap van Service Level Agreement (SLA) naar eXperience Level Agreement (XLA): van output meten, naar het leveren van goede gebruikerservaring en het sturen op service gerichte outcome  
- Hoe leveranciers worden meegenomen in de keten via SIAM-principes (Service Integration and Management)

Heeft jouw organisatie wél tooling, maar niet de regie? Zijn er genoeg mensen, maar mist er samenhang? Of sluiten processen niet (meer) aan bij je organisatie? Dit zijn de belangrijkste aspecten die evenwichtig met de organisatie moeten meegroeien. Het maakt niet uit in welk ‘maturity level’ je organisatie zich bevindt, met onze ESMO-methodiek zorgen we dat zowel ‘people, process en technology’ altijd efficiënt op elkaar afgestemd zijn, en vooral ook blijven.

Wilt u onze brochure ontvangen, een assessment aanvragen of simpelweg meer weten over onze ESMO-aanpak? Stuur mij dan gerust een e-mail via: t.vantol@bauhaus.nl.

‍

Tim van Tol
Consultant

‍